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美國滿意度調查 旅館讚 航空爛

【大紀元2011年07月09日訊】（大紀元記者涂佐岸編譯報導）最新的美國顧客滿意度指數(ACSI)調查報告，顯示旅客對旅館的滿意度上升，褒多於貶；但對航空公司的滿意度，則因高票價，低服務品質而大打折扣。

根據《Travel Agent Central》旅遊資訊網站報導，ACSI會按月提供航空公司、旅館、餐廳、快餐、快遞和郵局等行業，產品和服務的滿意度調查報告。從ACSI的調查中，分別看出航空及旅館業的顧客滿意度，呈現反向的走勢。

航空高票價 拖垮滿意度

近來的調查指數顯示，旅客對航空公司的滿意度下降1.5%，僅得65分的相對低檔指數得分，且有越來越差的趨勢。

ACSI表示，旅客認為航空公司因為燃料價格上漲，為了反應成本而提高票價，並加收行李及其他的服務費用，但服務品質沒有因高票價而提升，是造成旅客不滿的最主要原因。

旅客對航空公司行李託運須要付費的做法，感到最不滿。旅客對收費託運行李的滿意度為58分；而不收費託運行李的滿意度得68分。行李託運的滿意度，與去年同期相比下降了3%。

ASCI說，有近半的旅客需要行李託運，他們的不滿，顯著的影響了滿意度。另外，佔航空公司最大營收比例的商務旅客，對航空公司的滿意度也是最差，僅有61分。

雖然美國所有航空公司的平均滿意度調查下降，但也有個別航空公司的服務滿意度上升。西南航空上升2%至81分，維持18年來的領先地位；第二名的美國大陸航空，與聯合航空合併後，滿意度暴跌10%，至64分；而聯合航空反因與大陸航空合併，提升2%滿意度，以61分與全美航空(US Airways)打平；美國航空(American Airlines)，獲得與去年相同的63分；達美航空併購西北航空一年後，滿意度下降10%，以56分墊底。

ACSI創始人福奈爾(Claes Fornell)表示，航空公司的合併，對旅客的滿意度具有破壞性的影響力。按過去的經驗，2005年全美航空合併美國西方航空，滿意度下跌了8%。西南航空今年五月併購穿越航空（Air Tran）後，恐怕也難逃滿意度下降的命運。

旅館低價戰 休閒旅客青睞

ACSI報告，消費者對整體旅館的滿意度上升2.7%，達到77分，主要原因是訂房價格下修和多重優惠，令客戶感到物超所值。

此外，小品牌的小旅館、連鎖汽車旅館、個別經營的豪華旅店，所提供的床和早餐服務等全體滿意度，比去年成長4%，獲得所有評比中的最大提升比率，也得到了77分。

而旅館業在對休閒旅客的經營上，成功的大幅提升，滿意度提高了1%到77分；但商務旅客的滿意度，反而下降1%，成為75分。

福奈爾說：「提升客人滿意度的關鍵，來自低房價和各種優待，顧客忠誠度和重複住宿的商業旅客，對業績並沒有幫助。貨比三家的顧客，選擇旅館的關鍵考量因素，還是價格划算與否，而不是業者一再強調促銷的品牌服務品質。」

各家旅館滿意度的調查，希爾頓以80分領先不變；第二名是跌了1%的萬豪(Marriott)，與上升3%的喜達屋(Starwood)，兩者都是得79分，緊追在冠軍之後；其次凱悅跌3%得77分，成為第三名，。

除了上述的高級旅館，依然獨佔旅客滿意度鰲頭外，經濟型連鎖旅館的滿意度調查排名如下：假日酒店(Holiday Inns)下降3%，與最佳西方(Best Western)同得76分；選擇旅館(Choice Hotels) 74分；溫德姆（Wyndham Worldwide）集團旗下的華美達(Ramada)、速8(Super 8)、戴斯(Days Inn)等，雖然已成為最大的連鎖商務旅館集團，互相結盟後讓溫德姆的滿意度成長4%，提升至73分，但仍然在各同級旅店的滿意度排名中墊底。
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圖說:
再度蟬聯顧客滿意度調查冠軍的希爾頓飯店。（攝影：Justin Sullivan/Getty Images）
原文參考:
http://www.travelagentcentral.com/trends-research/consumers-happy-with-hotels-disappointed-with-airlines-29144
本文刊載於:
http://www.epochtimes.com/b5/11/7/9/n3310530.htm

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