通常客戶的抱怨是不安的或是憤怒的。抱怨的形成不一定都是單向因公司、產品、服務或業務本身的錯誤引起，也可能是客戶自己的疏忽釀成一發不可收拾的後果。此刻如果電話行銷業務代表只是一味為自己或公司辯護，雙方兩造易爭執不下，非但問題難解也可能種下一個不滿客戶的不定時炸彈。針對不滿的客戶，我們很難控制他不會對公司品牌形象做出任何批評或惡意傳播；盡力圓融不滿客戶的抱怨也是各家企業在客戶關係管理一環的當務之急。一個客戶抱怨的危機處理得當可轉變成轉機，而轉機好好運用則易形成商機，好壞所及其背後影響深遠。

當客戶的不滿呼之欲出或已爆發，我們應該先釐清客戶的不滿在哪？為什麼客戶會不高興？這時電話行銷業務代表應該心平氣和，不受客戶影響情緒或對待客戶的態度，同理心站在對方的角度想一想，一方面表示了解並認同客戶所遭遇的困難，一方面與客戶進一步談談找出問題癥結。在找出問題所在後，若是我們的疏忽，應立即道歉並儘速處理或補救，將對客戶所造成的傷害降至最低；若問題產生於客戶自己的誤解，電話行銷業務代表也應微婉解釋，並進一步協助客戶將問題解決。

當組織龐大、每個人專司其職，有時客戶的問題容易被踢來踢去，或是沒人處理無疾而終。當客戶抱怨發生時，電話行銷業務代表擔起責任並承諾幫客戶解決問題是相當重要的，因為這是我們在客戶面前建立信任的最佳時機。建議可自動稟報客戶目前問題處理的進度：利用電話、電子郵件、即時通訊或手機簡訊，讓客戶隨時清楚公司問題被解決的狀態。結案後，也可追蹤客戶的滿意度，詢問客戶對自己或公司其他單位的服務品質與服務態度以及產品使用情況的反餽。

在電話溝通陷入僵局之際，最忌極力為自己或公司辯護，沒有進一步找出客戶為什麼不滿的原因，或是沒能幫客戶找出真正解決問題的方法。有時要解除僵局的尷尬，適度使用幽默感或風趣的回答可達事半功倍之效。舉個親身之例，有一家客戶主管相當不苟言笑，每次接電話時的回答若不是「對」、「不對」，就是「不知道」，在他的言談當中很少超過三個字，如果通話中我沒有進一步詢問，該客戶一定沉默不語。在通過三、四次電話後，情況不見改善，心想若是僵局持續，一定無法有所進展。

於是，在一次電話溝通的開場白中，我問客戶：「您一定很帥！」客戶十分詫異我的問話並道：「你怎麼知道？」我回答：「因為每次來電貴公司總機總是詢問我的公司名稱與姓名，而您的助理小姐針對同樣的問題還會再問一次，想必她們應是對您有興趣，在競爭者出現時難免要調查清楚」，客戶卻當場喫噗大笑。此後，客戶敞開心胸暢談，我也因此找出了客戶爲什麼剛開始態度冷漠之因。當然，隨之而來的就是一連串的商機。

另一個例子是電話行銷業務代表在突槌時的機智反應，在一次匆忙的客戶報價中，經銷廠商的成本價格因個人疏忽忘記刪除，隨後發現雖懊惱不已，卻也無法挽回，因為電子郵件已經寄出，無法中途攔截！於是，我便拿起電話告訴客戶：「我們真的很希望這一次有榮幸可以開啟與貴公司合作的機會，您應該可以感受到我們的誠意，對吧？因為剛剛email給您的報價單中，我都讓您知道我們經銷廠商的成本價格了！」客戶正面回答，並於當日下午就下單給我們，第一次採用我們公司的產品。

其實客戶抱怨處理成功與否是加速客戶對您忠誠度與信賴度的關鍵；危機處理的好就會成轉機，而轉機好好把握運用就會成商機。然而，是不是在發生一次客戶抱怨危機之後，該客戶就風平浪靜從此雙方相安無事，不會的！就好像一部電影中幾經困厄的母親告訴小孩說：「暴風雨雖然過了，未來還會有其他的暴風雨到來，但不要擔心害怕，因為暴風雨是上帝用來教育我們的毅力與忍耐度的。」

結語

電話行銷業務代表並不像跑外勤的面對面業務代表，可以直接接觸客戶，見面三分情通常容易降低業務代表與客戶第一次見面時的尷尬。少了面對面接觸，電話行銷業務代表要於短時間內取得客戶的信賴並非易事，通常要加速客戶對電話行銷業務代表的信任，唯有在真正的幫客戶解決困難之後。

由於電話行銷業務代表客戶群龐雜眾多，像是小雞吃米，期望於短時間內兼顧所有客戶，並非易事；此刻佐以電子郵件覆蓋客戶群，無非是上上策。不時以電子郵件傳遞公司相關產品訊息、促銷活動、教育訓練時程、研討會資訊、甚至時下產業新知、管理文章等等，讓客戶隨時感受到電話行銷業務代表的存在。

當電話行銷業務代表在客戶端的「曝光率」提高後，你的聯繫方式客戶唾手可得，於是，客戶在任何上班時間、任何地點只要有相關需求或商機就會主動打電話找上門。這就是長期經營客戶、成功培養客戶對企業的忠誠度後，客戶自動地將需求告知，這是一項有效率並且節省成本的「拉式行銷」（pull marketing）。

美國總統甘迺迪曾經於就職演說中提到：「不要問這個國家能為你做甚麼，要問你能為這個國家做甚麼！（Ask not what this country can do for you, ask that you can do for this country!）」將之應用在客戶關係管理上就是：不要問這個客戶能為你做甚麼，要問你能為這個客戶做甚麼！相信假以時日你就能在此領域與眾不同。