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﹝電話溝通的藝術﹞1-----傾聽的藝術 (本文網址: http://www.epochtimes.com/b5/6/9/22/n1431929.htm)

加入 2007-01-21 06:00:41 | 類別: 鑒賞評論

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聽(Listening),無論是在面對面行銷抑或是電話溝通皆扮演著重要的角色。尤其是透過電話,我們看不見對方的表情,但是透過靜心聆聽,卻可以感受到對方的語調起伏與心情好壞。所以,保持適度緘默傾聽對方的心聲,你將找到想要事件的線索與答案。如果我們一味的介紹自己、公司或是產品,客戶可能永遠都不會告訴你他心中真正想法與需求。
聽的層級可以區分為:完全漠視、假裝在聽、選擇性聽、積極聆聽(active listening)與同理心傾聽(empathy listening)。前三項「聽」的方式都要儘量避免,它們不僅讓你的電話溝通事倍功半,而且對客戶而言也是不禮貌的舉止,容易造成客戶對電話行銷業務代表產生負面的印象。

「積極聆聽」是客戶在講話的時候,專心仔細聆聽,勿插嘴或中斷對方的談話。針對客戶的問題先想再答,想看看我們的回答方式會不會對客戶造成負面的影響;而想從客戶端知道的訊息也要先想再問。

針對一個主題的討論,也不會顧左右而言他;譬如:當客戶質問:「你們的產品很爛!」電話行銷業務代表卻回答:「目前我們的產品正在做促銷,價格很便宜,有沒有興趣購買?」我想這樣的對話與回答方式是很難另兩造雙方達成共識,唯徒增客戶的抱怨而已。

「同理心傾聽」是電話溝通技巧聽的層級中最高境界,這時的電話行銷業務代表專心傾聽客戶的心聲,並用感性的方式處理客戶的抱怨;在客戶盛怒大罵時,電話行銷業務代表仍與客戶站在同一陣線上,不被客戶起伏情緒帶動回應的態度,適時針對客戶的問題做反饋、不急不徐。在「同理心傾聽」中,要適時保持緘默(non-verbal listening),並努力找出客戶的痛苦在哪?問題癥結在哪?我應該如何幫助客戶儘速解決面臨的困難?

記得電視劇「人間四月天」裡的徐志摩曾經對林徽音傾訴:「我如果沒有愁過你的愁,思慮過你的思慮,我就不配說我愛你!」我想如果電話行銷業務代表能做到「我如果沒有愁過客戶的愁,思慮過客戶的思慮,我就不配說我是個稱職的電話行銷業務代表。」而這樣的境界應是客戶服務「同理心傾聽」的最高境界。

關鍵字:  電話溝通
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